- Принципы телефонных продаж:
-
Правила этикета при телефонных переговорах. Что можно, а что нельзя говорить по телефону.
-
Подготовка к телефонному звонку: определение целей звонка, психологический настрой и т.д.
2. Базовые (основа) техники общения по телефону
-
Психологические факторы переговоров (невербальные и вербальные).
Работа с голосом. Выработка «успешного голоса».
Эмоции при переговорах. Как правильно проявлять эмоции.
Психогеография. Влияние пространства во время телефонного общения.
- Активное слушание в телефонных переговорах.
Автобиографическое слушание (слушание себя самого, а не клиента).
Эмпатическое слушание (слушание клиента, а не самого себя) .
Активное слушание (совмещение собственных целей и слушание клиента).
- Правила использования вопросов в практике продаж.
Вопросы в телефонных переговорах.
Как правильно использовать открытые и закрытые вопросы.
3.Этапы телефонных переговоров
- Методы выхода на ЛПР (лицо принимающее решение)
Способы преодоления «секретарского барьера» и других «стражников».
Как разговаривать с секретарем.
- Установление контакта
Приветствия по телефону. Как правильно делать приветствие
Правильные и опасные темы при установлении контакта.
- Выявление потребностей, интересов, мотивов клиента (как с точки зрения организации, так и личных).
Вопросы при выяснении потребностей. Как правильно задавать.
Как определить правильную потребность клиента («расшифровка» ответов клиента).
- Презентация (рассказ) продукта клиенту. Особенности презентации по телефону.
Какая информация необходима в презентации по телефону
Потребности клиента (учет потребностей в презентации)
Факторы вызывающие доверие
- Работа с возражениями клиента.
Отговорки и объективные возражения.
Методы работы с возражениями.
Нетипичные возражения.
- Завершение контакта по телефону.
Сигналы к завершению контакта.
Как подтолкнуть клиента к принятию решения.
Правильное завершение контакта
- Разработка индивидуального сценария телефонных переговоров
Учет особенностей личности менеджера по продажам
Учет знаний полученных на тренинге
Тренер Марат Латыпов
